Pozostawiając recenzje w Internecie, ludzie stawiają sobie za cel bycie wysłuchanym przez innych konsumentów, a niektórzy nawet nie myślą o tym, jak jedna recenzja może wpłynąć na przyszłą pracę organizacji.
Treść artykułu:
Po otrzymaniu negatywnych emocji człowiek używa swojej najstraszniejszej broni, aby wpływać na innych ludzi, chociaż takie recenzje są pisane głównie w ferworze i często wyolbrzymiają rzeczywiste okoliczności. Ludzie nie myślą też o tym, że za recenzje, które nie odpowiadają faktycznym okolicznościom sprawy, mogą zostać pociągnięci do odpowiedzialności za naruszenie reputacji organizacji (swoją drogą czytaj więcej na temat ochrony reputacji biznesowej na połączyć).
Dlatego przed napisaniem recenzji zalecamy zapoznanie się z przepisami dotyczącymi odpowiedzialności, ponieważ sama organizacja ma prawo pozwać o zniesławienie, jeśli udowodni, że okoliczności wskazane w recenzji nie są prawdziwe. Lepiej być przygotowanym i mieć pod ręką dowody, które potwierdzą Twoje słowa w internecie.
UWAGA: jako prawnik jestem gotów bronić interesów firmy znajdującej się w tarapatach lub obywatela, który jest przedmiotem nieuzasadnionych żądań ze strony odbiorcy negatywnej recenzji.
Osoby, które zostawiają opinie na temat jakiegokolwiek przedsięwzięcia, czy to pozytywnego czy negatywnego, muszą ujawnić i przekazać istotę emocji przeniesionych z tego czy innego wydarzenia. Dlatego spróbujmy dowiedzieć się z Tobą, jak poprawnie pisać recenzje w Internecie i co zrobić, jeśli reputacja Twojej organizacji została poważnie uszkodzona.
Jak napisać negatywną recenzję?
Myślę, że nie warto zwracać uwagi na fakt, że pisząc recenzję, należy kierować się pisownią, ponieważ historię przeczytają tysiące osób. Powinieneś także powstrzymać się od wulgaryzmów, nawet jeśli uczucia są tak urażone, że nie możesz wyrazić swojej negatywności innymi słowami. Pamiętaj, nieletni mają również dostęp do Internetu, więc musisz powstrzymać swoje emocje. Trzeba dobrać słowa, które pomogą innym konsumentom wyobrazić sobie to, co dokładnie widziałeś, że chcesz ich ostrzec przed jakimś niebezpieczeństwem, które może im grozić, jeśli skorzystają z usług tej organizacji. Spójrzmy na konkretny przykład:
„Restauracja ma słabą obsługę, menu podano późno, kelner nie przywitał się, jedzenie wyglądało na zepsute. Kierownictwo restauracji nie wie, jak prowadzić restaurację. Nigdy więcej nie pójdę do tej restauracji, z tego powodu mój mąż miał niestrawność.
Dlaczego ta recenzja jest zła? Podzielmy to punkt po punkcie:
- Nie ma konkretów, jakie danie, jaki kelner im podawał. Zajmij miejsce kierownika, jak może znaleźć winnych?
- Bezpodstawne oskarżenia dotyczące zdrowia współmałżonka i kierownictwa restauracji;
- Recenzja jest pozbawiona twarzy, lub, jak lubią teraz mówić „fałszywa” w Internecie, jak w tym przypadku kierownictwo restauracji zrekompensuje szkody lub szkody moralne ofiarom, rozpocznie z nimi negocjacje?
Warto zauważyć, że istnieją specjalne organy, które kontrolują takie zakłady, co oznacza, że uXNUMXbuXNUMXbkonieczne jest również napisanie skargi do odpowiednich organów (np. skargi do Rospotrebnadzoru), jeśli kierownictwo przedsiębiorstwa nie chce Ci wypłacić odszkodowania za szkody moralne bez chodzenia do sądu.
Ważne jest, aby zostawić swoje kontakty: telefon, adres e-mail lub link do sieci społecznościowej w celu uzyskania opinii. Jaki język pisać recenzje w języku „urzędniczym” lub zwykłym, jest wyborem każdej osoby, ale musimy cię ostrzec, że jeśli kierownictwo przedsiębiorstwa pójdzie do sądu, w tym przypadku twoje słowa i dowody twojej recenzji będą odgrywać kluczową rolę w podejmowaniu decyzji.
Odpowiedz na negatywną opinię
Chciałbym również udzielić kilku wskazówek kierownictwu przedsiębiorstwa, które otrzymało negatywną recenzję. Nie powinieneś też porządkować rzeczy w Internecie i pisać, że to kłamstwo i prowokacja. Pamiętaj, że dalsza praca przedsiębiorstwa będzie zależeć od twoich działań i słów. Wykonaj następujące kroki, aby wyeliminować negatywną recenzję online:
- Dowiedz się jak najwięcej o incydencie, a także o sprawcach i „poszkodowanych” obywatelach i skontaktuj się z nimi, najlepiej skonfrontować się z nimi, aby poznać konkretne szczegóły tego, co się wydarzyło.
- W przypadku, gdy pracownik lub Ty osobiście przyznasz się do winy, musisz wziąć pisemny list wyjaśniający od pracownika i umówić się na spotkanie z niezadowolonymi klientami.
- Przeproś klientów i zaproponuj alternatywę, na przykład zwrot pieniędzy. W takim przypadku klienci mogą wyrazić zgodę na usunięcie negatywnej opinii.
Jeżeli dochodzenie prowadzi do braku winy przedsiębiorstwa, należy napisać odpowiedź, że przeprowadzono audyt wewnętrzny i nie potwierdziły się słowa klientów. Najważniejsze jest, aby w odpowiedzi przestrzegać etyki biznesowej i grzecznie poprosić o usunięcie negatywnej recenzji, ponieważ nie jest to prawda. Jeśli odrzucisz żądanie usunięcia recenzji, masz prawo do obrony swojej dobrej woli w sądzie, gdzie istnieje możliwość dochodzenia odszkodowania poniesionego zgodnie z opublikowaną recenzją.
Zobacz także film o ochronie reputacji biznesowej organizacji:
Negatywne opinie o firmie
Często takie recenzje są intrygami konkurentów, którzy zazdroszczą udanym działaniom w celu obniżenia oceny lub nawet pozbawienia klientów swojego „wroga”. Pociągnięcie do odpowiedzialności w takich sprawach jest dość trudne, ale jest to możliwe. Aby to zrobić, konieczne jest udowodnienie, że tak naprawdę są to działania konkurencji, w tym celu należy skontaktować się z organami ścigania z wnioskiem o wszczęcie sprawy karnej o zniesławienie. Jeśli nie udało się zidentyfikować winnego, należy skontaktować się z administracją witryny. Są to te same osoby, doskonale zdają sobie sprawę, że jeśli strona zawiera kłamstwo, a nawet z wulgaryzmami lub reklamą innej firmy, chętnie usuną taką recenzję i przeproszą Cię, podadzą informacje o umieszczeniu, które mogą Ci pomóc uznać za winnego.
Ochrona reputacji biznesowej w Internecie
W naszych czasach reputacja organizacji odgrywa dużą rolę w prowadzeniu biznesu, co oznacza, że dobry lider albo przyznaje się do winy i rekompensuje konsumentowi szkodę, albo po przeprowadzeniu dochodzenia stwierdza, że wycofanie jest nie do utrzymania i szkodzi zyskom przedsiębiorstwa.
W takim przypadku kierownik dowiaduje się, jaki obywatel opuścił tę recenzję i idzie do sądu, aby chronić prawa swojego przedsiębiorstwa. Ważnym faktem jest to, że pozwanym w takim procesie sądowym będzie nie tylko osoba, która opuściła recenzję, ale także zasób internetowy, który opublikował i odmówił usunięcia tej recenzji na temat Twojej organizacji. Jak udowodnić, że Twoja firma nie została rzetelnie oczerniona w Internecie? Pomogą ci w tym następujące dowody:
- Nagrania wideo bezpośrednio w dniu zdarzenia;
- Zeznania pracowników lub innych osób niezainteresowanych Twoim zwycięstwem, które są bezpośrednimi świadkami tego, co się stało;
- Wydruk z serwisu, który opublikował negatywną recenzję, poświadczony notarialnie;
- Inne możliwe dowody.
Który sąd rozpoznaje spory o ochronę honoru przedsiębiorstwa? Pomoże nam w tym Kodeks Postępowania Arbitrażowego Federacji Rosyjskiej, który wyraźnie stwierdza, że takie spory dotyczące ochrony osób prawnych mogą rozpatrywać wyłącznie Sądy Arbitrażowe, jeśli jesteś osobą fizyczną, będziesz bronić się przed sądami powszechnymi , ale prawdopodobnie będzie zniewaga, z którą będziesz musiał walczyć (link, jak sobie radzić z obelgami w Internecie).
Informacja zwrotna dla prawnika w sprawie odszkodowania za zniewagę za pośrednictwem sądu
Życzę powodzenia w ochronie honoru i godności swojego przedsiębiorstwa i przypominam, że tego typu spór jest jednym z najtrudniejszych, dlatego gorąco polecam konsultowanie się dodatkowo, w tym to, że możesz to zrobić ze mną, oraz potem zacznij działać.
Z badań wynika, że przed dokonaniem zakupu, zamówieniem produktu lub usługi przez Internet zdecydowana większość użytkowników zapozna się z opiniami pozostawionymi na stronie internetowej firmy. Jeśli wszystkie komentarze są wyłącznie pozytywne, może to budzić podejrzenie, że zostały napisane na zamówienie. Dlatego marketerzy nie zalecają usuwania negatywnych recenzji klientów, ale należy zwrócić szczególną uwagę na odpowiedzi na nie.
Odpowiedz na negatywną opinię klienta w komentarzu
- Państwa opinia jest dla naszej firmy niezwykle ważna. Szukamy sposobów rozwiązania problemu.
- Dziękujemy za opinię, prosimy o podanie szczegółów problemów z zamówieniem.
- Witam, dziękuję za podzielenie się swoim problemem. Nasz dział pracuje nad rozwiązaniem.
- Dziękujemy za skontaktowanie się z nami, rozpatrzymy Twoje zgłoszenie tak szybko, jak to możliwe.
- „Opinia każdego klienta jest dla nas ważna, na pewno weźmiemy pod uwagę Twoje uwagi” to odpowiednia odpowiedź na negatywny komentarz klienta na stronie.
- Witam, dziękuję za opinię, pracujemy nad tym, aby nasz klient czuł się komfortowo.
- Przykro nam, że miałeś złe doświadczenia i podejmiemy kroki, aby upewnić się, że to się więcej nie powtórzy.
- Rozpatrzyliśmy Twoją skargę i pracownik został ukarany.
- Dziękuję za cierpliwość, mam nadzieję, że rozwiązanie jest satysfakcjonujące.
- Przepraszamy za spowodowane niedogodności, mamy nadzieję, że negatywne doświadczenia nie wpłyną na naszą współpracę.
- Twoje zgłoszenie zostanie rozpatrzone w ciągu dwóch tygodni. Dzięki za opinie.
- Każda opinia jest dla nas ważna, cieszymy się, że pomagasz nam stać się lepszymi.
- Twoja opinia została przekazana do odpowiedniego działu, dziękujemy za Twoją opinię.
- Przepraszamy za zaistniałą sytuację. Mam nadzieję, że nie przyćmi to naszej dalszej współpracy.
- Dziękujemy za opinię, przykro nam, że nasz produkt nie spełnił Twoich oczekiwań.
- W ramach przeprosin za obecną sytuację zapewniamy zniżkę na kolejne zamówienie.
- Niestety nasza firma doświadczyła trudności z dostawą z powodu globalnych zakłóceń. W tej sytuacji nic nie zależy od nas, ale liczymy na Twoje zrozumienie.
- Cenimy każdego klienta i jesteśmy wdzięczni za radę.
- Dziękujemy za opinie, życzymy dobrego nastroju i udanych zamówień.
- Bardzo nam przykro, że musiałeś stawić czoła tej sytuacji. Przyjmij nasze przeprosiny.
- W imieniu kierownictwa i pracowników przepraszamy za przykre doświadczenia, z którymi musieliście się zmierzyć.
- Bardzo nam przykro, że taka sytuacja się wydarzyła. Dołożymy wszelkich starań, aby to się nie powtórzyło.
- „Dziękuję za zaufanie i podzielenie się problemem. Przepraszamy” – odpowiedź na negatywny komentarz niezadowolonego klienta.
- Dzięki za opinie. Niestety ze względu na sytuację na świecie loty są opóźnione i nie mogli dostarczyć mi towaru na czas.
- Usprawniliśmy pracę działu komunikacji, mamy nadzieję, że nie będziesz już musiał mierzyć się z tym problemem.
Odpowiedz pocztą na negatywną opinię klienta w witrynie
Lepiej zacząć odpowiadać na negatywny komentarz od zwracania się do klienta po imieniu. Pomoże to przywołać lokalizację i podkreślić indywidualne podejście. Następnie podziękuj za apel i za to, że osoba wybrała Twoją firmę. Zwróć uwagę na swoje zaangażowanie w problem i że zespół pracuje nad jego rozwiązaniem. Następnie przeproś, nawet jeśli nie masz pewności, że to twoja wina.
- Witaj kochanie (imię). Rozpatrzyliśmy Twoją aplikację i serdecznie przepraszamy.
- Dzień dobry. Naprawiliśmy problem, prosimy o kontakt z naszym wsparciem technicznym w przypadku jakichkolwiek trudności.
- Dziękujemy za komentarz, wyciągnęliśmy odpowiednie wnioski i pracujemy nad problemem.
- Dzień dobry zapewniamy, że nasz zespół zrobi wszystko, aby ta sytuacja się nie powtórzyła.
- Dziękujemy za poświęcenie czasu na pozostawienie recenzji naszej pracy. Pracujemy nad poprawą.
- Bardzo przepraszamy za niedogodności. Przepraszamy i życzymy miłego dnia.
- Dziękuję za szczegółowy komentarz, pomoże nam to w znalezieniu rozwiązania.
- Przepraszamy za niezadowolenie i chcielibyśmy bardziej szczegółowo zrozumieć problem.
- Dzień dobry, mamy nadzieję, że kolejne zakupy przyniosą Ci tylko radość. Przepraszam za negatywne doświadczenia.
- „Twoja opinia pomogła zwrócić uwagę kierownictwa na ten problem. Dziękuję za poświęcony czas”. Przykład odpowiedzi na negatywną recenzję.
- Przykro nam, że nie mogliśmy spełnić Twoich oczekiwań.
- Przepraszamy, że splot okoliczności zaciemnił Twoje wrażenie o naszej firmie.
- Dziękujemy za komentarz, niestety ten problem powstał z winy naszych partnerów, ale z naszej strony przepraszamy.
- Bardzo nam przykro, że się zawiodłeś. Życzymy wszystkiego najlepszego i mamy nadzieję, że ta sytuacja nie wpłynie na Twoją decyzję o współpracy w przyszłości.
- Jesteśmy bardzo zainteresowani rozwiązaniem tego problemu i dziękujemy za zaufanie.
- Uważamy tę sytuację za skrajnie niedopuszczalną, rozwiązanie problemu jest pod kontrolą kierownictwa.
- Dziękujemy za twoją opinię. Mamy nadzieję, że wspólnie znajdziemy najlepsze rozwiązanie tego problemu.
- Dziękujemy za twoją opinię. Jesteśmy zawsze do Twojej dyspozycji.
- Dzień dobry, udało się ustalić sprawcę zaistniałej sytuacji. Błąd zostanie naprawiony.
- Szanowny Kliencie, przekazaliśmy Twoje życzenia kierownictwu, które podjęło odpowiednie kroki. Dzięki za opinie.
- Witaj, jesteśmy gotowi zaoferować odszkodowanie za spowodowane niedogodności.
- Przepraszamy za negatywne doświadczenia, bardzo się staramy, aby praca naszej firmy była lepsza.
- Dziękuję za list. Twój apel był powodem reorganizacji pracy działu, dziękuję za radę.
- „Szczerze żałujemy, że ten kłopot sprawił, że zwątpiłeś w jakość naszej pracy. Postaramy się zmienić tę opinię ”- to pomysł, w jaki sposób możesz odpowiedzieć niezadowolonemu klientowi, który zostawił negatywny komentarz.
- Dziękujemy za szczegółowy komentarz, prześledziliśmy na jakim etapie nastąpiła awaria i zapewniamy, że nie będziesz już musiał stawić czoła tej sytuacji.
Osoba, która zostawiła negatywny komentarz, najczęściej przede wszystkim chce go przeprosić i wysłuchać jego opinii. W razie potrzeby poproś klienta o przedstawienie szczegółów incydentu, wyjaśnij, że w celu rozwiązania problemu będziesz musiał zweryfikować informacje. Na końcu wiadomości życzymy miłego dnia i wyrażamy nadzieję na dalszą współpracę.
